Seit April läuft unser Support über ein neues Ticketsystem: FreeScout.
Vorher war es oft unübersichtlich, mit nur einem Postfach, das von mehreren Personen gelesen und beantwortet wird. Jetzt haben wir einen besseren Überblick. Und ein paar Zahlen, die wir ganz interessant finden und mit euch teilen möchten.
Zahlen seit dem Start
193 Personen haben uns geschrieben.
610 Antworten haben wir verschickt.
Das macht etwa vier pro Tag.
216 Tickets / Fälle haben wir inzwischen geschlossen.
Bei 81 davon hat eine Antwort gereicht.
Der größte Andrang kommt wie immer zum Einzug ins Wohnheim. Da gibt es viele neue Leute und entsprechend viele Fragen.
Wie schnell wir antworten
Kurz gesagt: meistens ziemlich schnell.
Etwa die Hälfte aller Anfragen beantworten wir innerhalb einer Stunde.
Im Schnitt dauert es 48 Minuten.
Wir machen das ehrenamtlich. Ohne Büro, ohne feste Zeiten. Wenn viel los ist, wie beim Einzug, sind wir besonders aufmerksam, damit niemand zu lange ohne Antwort bleibt.
Wann ist ein Ticket erledigt?
Das passiert bei uns nicht automatisch.
Wenn wir antworten und dann nichts mehr von dir kommt, lassen wir das Ticket erst einmal offen. Vielleicht hat unsere Antwort geholfen. Vielleicht brauchst du noch Zeit. Vielleicht ist die Mail untergegangen. Wir wissen es nicht.
Irgendwann, wenn Zeit ist, gehen wir die offenen Tickets durch und schließen die, bei denen sich nichts mehr tut.
Deshalb sieht es so aus, als würden viele Tickets erst nach über zwei Tagen gelöst. In Wirklichkeit sind die meisten viel früher erledigt. Wir drücken nur nicht sofort auf „geschlossen“.
Wie viel Hin und Her braucht es?
In drei von vier Fällen reicht eine oder zwei Antworten. Manchmal braucht es ein paar Nachrichten mehr – oder es kommt einfach noch ein „Danke“ und ein „Viel Spaß im Netz“ hinterher. Das macht die Statistik länger, obwohl das Thema eigentlich schon durch war.
Einzugsphase und Router
In den Daten sieht man ganz klar die Einzugsphase. Und dass sich viele von euch erst nach dem Einzug mit dem Thema Internet im Wohnheim und Router beschäftigen.
Viele scheinen dann im Stress einfach in den nächstbesten Laden zu gehen, der Router verkauft, und lassen sich dort irgendetwas andrehen, was der Laden gerade loswerden will.
Das Problem:
Diese „Fachverkäufer“ informieren sich leider überhaupt nicht darüber, was unsere fünfeinhalbtausend User eigentlich brauchen.
Es ist echt schade, wenn sich einige von euch den wahrscheinlich besten Internetzugang, den ihr bisher hattet – und vermutlich auch in den nächsten fünf bis zehn Jahren haben werdet – durch einen schlechten Router vermiesen.
Im lokalen Einzelhandel kostet ein Router bestimmt 30 Prozent mehr als online. Das ist auch völlig in Ordnung.
Kauft aber bitte nichts, was auf unserer Webseite schon als unzureichend markiert ist.
Wir geben uns mit unseren Anleitungen wirklich Mühe. Und wenn ihr euch bei einem Gerät nicht sicher seid, das nicht auf der Liste steht: Fragt einfach. Wir helfen euch gerne weiter.
Wenn ihr Fragen habt, meldet euch!
Wir antworten meistens schnell und geben uns Mühe.
Inzwischen wissen wir sogar ziemlich genau, wie schnell wir antworten.
Der Artikel ist auch in en_GB verfügbar.