Autor: Heinrich Griesenbach

Im Dezember habe ich hier Zahlen aus unserem Ticketsystem FreeScout gezeigt. Seitdem hat sich etwas geändert: Ich beantworte keine Tickets mehr. Nach fast zwanzig Jahren im Netz-AK habe ich mich im Frühjahr aus dem Support zurückgezogen.

Das ist eine gute Gelegenheit, noch einmal in die Statistik zu schauen. Nicht um zu prüfen, ob es ohne mich schlechter läuft. Sondern weil man an den Zahlen ganz gut sieht, dass es unterschiedliche Arten gibt, Leuten zu helfen. Und weil ich Statistiken einfach mag.

Das erste Jahr mit FreeScout: April 2025 bis März 2026

275 Personen haben uns geschrieben.
818 Antworten haben wir verschickt.
359 Tickets haben wir geschlossen.
Bei 167 davon hat eine Antwort gereicht.

Die erste Antwort kam im Schnitt nach anderthalb Stunden. Die Hälfte aller Anfragen wurde innerhalb einer Stunde beantwortet. Nur jede zwanzigste hat länger als einen Tag gewartet.

Was die Statistik auch verrät: Fast die Hälfte dieser 818 Antworten stammt von einer einzigen Person. Das war ich.

Seit April 2026

95 Personen haben uns geschrieben.
193 Antworten sind rausgegangen.
129 Tickets wurden geschlossen.
Bei 66 davon hat eine Antwort gereicht.

Die erste Antwort kommt jetzt im Schnitt nach gut zehn Stunden. Etwa jede sechste Anfrage wird innerhalb einer Stunde beantwortet, ein Drittel wartet länger als einen Tag.

Die Antworten verteilen sich jetzt auf drei Leute, die ungefähr gleich viel machen. Vorher hing die Hälfte an einer Person. Das ist für einen ehrenamtlichen Arbeitskreis eindeutig die gesündere Verteilung.

Zwei Arten zu helfen

Ich kenne das Gefühl, eine Mail abgeschickt zu haben und dann zu warten. Kommt sie an? Liest das jemand? Kümmert sich jemand? Diese Ungewissheit finde ich persönlich sehr unangenehm. Deshalb war mir wichtig, dass ihr sie gar nicht erst habt.

Also habe ich geantwortet, sobald ich die Mail gesehen habe. Oft innerhalb von Minuten, auch wenn die Antwort erst einmal nur hieß: Ich habe es gelesen, ich kümmere mich. Dann kam vielleicht eine Rückfrage, dann die eigentliche Lösung, und am Ende fast immer noch ein „Viel Spaß im Netz“. Das ergab im Schnitt drei Mails pro Person.

Heute sind es zwei. Die Antwort kommt später, dafür ist bei zwei Dritteln der Fälle nach einer Mail Schluss. Zum Teil, weil in Ruhe gelesen und dann einmal richtig geantwortet wird. Zum Teil aber auch, weil niemand mehr das „Viel Spaß im Netz“ hinterherschickt. Meine Freundlichkeit hat die alte Statistik also ein bisschen aufgebläht. Das gebe ich gerne zu.

Was ich damit sagen will: Wer abends um elf schreibt, weil das WLAN nicht geht, findet die schnelle Antwort besser. Wer eine Frage zum Router hat, bevor er einen kauft, dem ist eine durchdachte Antwort am nächsten Tag genauso recht. Beides ist Hilfe. Beides funktioniert.

Und es schreiben nicht weniger Leute. Auf den Monat gerechnet kommen fast so viele Anfragen wie im ersten Jahr, obwohl da der große Einzug im Oktober mit drin war. Der steht diesem Team noch bevor. Jede Anfrage bekommt eine Antwort, nur nicht mehr in derselben Stunde.

Was die Zahlen nicht sagen

Wer die Lösungszeiten vergleicht, sieht 68 Tage im ersten Jahr und 26 Tage seit April. Das klingt nach einer enormen Verbesserung, ist aber keine. Tickets werden bei uns von Hand geschlossen, wenn gerade Zeit ist. In einem ganzen Jahr sammeln sich mehr vergessene Tickets an als in fünf Monaten, und irgendwann räumt sie jemand weg.

Genau das ist übrigens passiert: Jemand aus dem Team hat seit April mehr Tickets geschlossen als Antworten geschrieben. Da hat offensichtlich einer aufgeräumt. Danke dafür.

Zum Schluss

Ich bin seit August 2006 im Netz-AK. Das Ticketsystem, aus dem diese Zahlen stammen, war eines der letzten Dinge, die ich eingeführt habe. Dass es jetzt ohne mich läuft, und zwar auf mehr Schultern als vorher, finde ich das beste Ergebnis, das diese Statistik zeigen kann.

Schreibt uns weiterhin, wenn ihr Fragen habt. Die Antwort kommt vielleicht erst morgen. Aber sie kommt.

Und wer selbst Lust hat, Tickets zu beantworten: Mitmachen.

Seit April läuft unser Support über ein neues Ticketsystem: FreeScout.
Vorher war es oft unübersichtlich, mit nur einem Postfach, das von mehreren Personen gelesen und beantwortet wird. Jetzt haben wir einen besseren Überblick. Und ein paar Zahlen, die wir ganz interessant finden und mit euch teilen möchten.

Zahlen seit dem Start

193 Personen haben uns geschrieben.
610 Antworten haben wir verschickt.
Das macht etwa vier pro Tag.
216 Tickets / Fälle haben wir inzwischen geschlossen.
Bei 81 davon hat eine Antwort gereicht.

Der größte Andrang kommt wie immer zum Einzug ins Wohnheim. Da gibt es viele neue Leute und entsprechend viele Fragen.

Wie schnell wir antworten

Kurz gesagt: meistens ziemlich schnell.
Etwa die Hälfte aller Anfragen beantworten wir innerhalb einer Stunde.
Im Schnitt dauert es 48 Minuten.

Wir machen das ehrenamtlich. Ohne Büro, ohne feste Zeiten. Wenn viel los ist, wie beim Einzug, sind wir besonders aufmerksam, damit niemand zu lange ohne Antwort bleibt.

Wann ist ein Ticket erledigt?

Das passiert bei uns nicht automatisch.
Wenn wir antworten und dann nichts mehr von dir kommt, lassen wir das Ticket erst einmal offen. Vielleicht hat unsere Antwort geholfen. Vielleicht brauchst du noch Zeit. Vielleicht ist die Mail untergegangen. Wir wissen es nicht.

Irgendwann, wenn Zeit ist, gehen wir die offenen Tickets durch und schließen die, bei denen sich nichts mehr tut.

Deshalb sieht es so aus, als würden viele Tickets erst nach über zwei Tagen gelöst. In Wirklichkeit sind die meisten viel früher erledigt. Wir drücken nur nicht sofort auf „geschlossen“.

Wie viel Hin und Her braucht es?

In drei von vier Fällen reicht eine oder zwei Antworten. Manchmal braucht es ein paar Nachrichten mehr – oder es kommt einfach noch ein „Danke“ und ein „Viel Spaß im Netz“ hinterher. Das macht die Statistik länger, obwohl das Thema eigentlich schon durch war.

Einzugsphase und Router

In den Daten sieht man ganz klar die Einzugsphase. Und dass sich viele von euch erst nach dem Einzug mit dem Thema Internet im Wohnheim und Router beschäftigen.

Viele scheinen dann im Stress einfach in den nächstbesten Laden zu gehen, der Router verkauft, und lassen sich dort irgendetwas andrehen, was der Laden gerade loswerden will.

Das Problem:
Diese „Fachverkäufer“ informieren sich leider überhaupt nicht darüber, was unsere fünfeinhalbtausend User eigentlich brauchen.

Es ist echt schade, wenn sich einige von euch den wahrscheinlich besten Internetzugang, den ihr bisher hattet – und vermutlich auch in den nächsten fünf bis zehn Jahren haben werdet – durch einen schlechten Router vermiesen.

Im lokalen Einzelhandel kostet ein Router bestimmt 30 Prozent mehr als online. Das ist auch völlig in Ordnung.
Kauft aber bitte nichts, was auf unserer Webseite schon als unzureichend markiert ist.

Wir geben uns mit unseren Anleitungen wirklich Mühe. Und wenn ihr euch bei einem Gerät nicht sicher seid, das nicht auf der Liste steht: Fragt einfach. Wir helfen euch gerne weiter.

Wenn ihr Fragen habt, meldet euch!

Wir antworten meistens schnell und geben uns Mühe.
Inzwischen wissen wir sogar ziemlich genau, wie schnell wir antworten.